Ügyfélszolgálati és panaszkezelési rendszer

Ügyfélszolgálati rendszer

A résztvevők tájékoztatása általában telefonon, e-mailben, illetve személyesen történik, ennek érdekében a tárgyi feltételek (fogadó helyiség, telefon, fax, számítógép, internet hozzáférés stb.) biztosítása szükséges.

Ügyfélszolgálatunk az érdeklődő igényeinek függvényében átfogó tájékoztatást ad az Intézményünk által nyújtott különböző képzésekről, kiegészítő tevékenységekről és az ezekhez szükséges képzési lehetőségekről és a képzés megkezdéséhez szükséges előképzettségről, kompetenciákról, továbbá a képzések során elsajátítható ismeretekről.

Célunk, hogy az egyén igényeinek megfelelően komplex tájékoztatást kapjon a képzési programok részleteiről: például a képzés tartalmáról, adatairól, rendjéről (helyszín, időbeosztás), a jelentkezés módjáról, a kiegészítő tevékenységek nyújtotta lehetőségekről, a be- és kimeneti szintekről, a képzésbe való bekapcsolódás feltételeiről, a teljesítményértékelő rendszerről, a sikeres teljesítés és a képzés, illetve a képzés egyes tananyagegységeinek elvégzéséről szóló igazolás kiadásának feltételeiről, az előzetesen megszerzett tudás beszámításának lehetőségéről, a képzés finanszírozási feltételeiről (önerő, munkáltatói támogatás) stb.

Intézményünk ügyfélszolgálata személyesen, telefonon, e-mailen vagy postai levélben is részletes tájékoztatást ad a képzésekről. Időpont-egyeztetés minden, az előzőekben említett módon és eszközzel lehetséges.

Az ügyfélszolgálat a szervezet telephelyén található.

Cím: 1164 Budapest, Vidámvásár u. 72.

Nyitvatartás:

hétfő: 12.00 – 16.00

kedd: 10.00 – 16.00

szerda - csütörtök: 9.00 – 13.00

péntek: 12.00 – 16.00

 

Telefonszám: +36 - 1 - 407-1502

Mobil: +36 – 30 – 315 1682

E-mail: info(kukac)fazekaskozpont.hu

 

 

Panaszkezelési szabályzat

 

A képző intézmény

Dr. Kresz Mária Alapítvány (továbbiakban alapítvány)

a) székhelye: 1164 Budapest, Cinke u. 33.

b) a panaszügyintézés helye, levelezési címe: 1164 Budapest, Vidámvásár u. 72.

c) E-mail: info(kukac)fazekaskozpont.hu

d) Telefonszám: 06-1-4071502 vagy 06-30-315 1682

 

1. Panasznak minősül a panasztevő nevével ellátott és konkrét esetre történő észrevétel, beadvány, elsősorban írásos formában, de a szóbeli panaszokat is fogadja az alapítvány.

A képzési folyamat valamennyi fázisában alapítványunk törekszik a panaszok okainak megszüntetésére.

 

2. A résztvevő panaszát szóban vagy írásban közölheti a képző intézménnyel, illetve a képző intézmény érdekében vagy javára eljáró személlyel. Írásban, emailen vagy levélben is elküldheti résztvevő panaszát.

 

3. A szóbeli panaszt azonnal megvizsgáljuk, és szükség szerint orvosoljuk. Ha a résztvevő a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról és az alapítvány azzal kapcsolatos álláspontjáról panaszkezelési űrlapot töltünk ki, és annak egy másolati példányát

a) személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a résztvevőnek átadjuk,

b) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a résztvevőnek legkésőbb a következő bekezdésben foglalt érdemi válasszal egyidejűleg megküldjük, egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a (5) pontban írtak szerint járunk el.

 

4. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt egyedi azonosítószámmal látjuk el. Az azonosítószám első 6 számjegye a felvétel dátuma, második két számjegye a felvett panaszkezelési űrlapok sorban következő száma évente újra induló sorszámozással (ééhhnn/01).

 

5. A panaszról felvett űrlapnak tartalmaznia kell az alábbiakat:

a) a résztvevő neve, lakcíme,

b) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,

c) a résztvevő panaszának részletes leírása, a résztvevő által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,

d) a képző intézmény nyilatkozata a résztvevő panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,

e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - a résztvevő aláírása,

f) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,

g) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

 

6. Az írásbeli panaszt a beérkezést követően harminc napon belül írásban megválaszoljuk és intézkedünk annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontunkat indokoljuk.

 

7. A panaszról készült jegyzőkönyveket (panaszkezelési űrlapokat), egy dokumentumban, beérkezési sorrendben nyilvántartjuk. A dokumentum a panaszkezelés lezárását is tartalmazza.

 

8. A képző intézmény a panaszról felvett jegyzőkönyvet (panaszkezelési űrlapot) és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.

 

9. A panasz elutasítása esetén a képző intézmény a résztvevőt írásban tájékoztatja arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti[1]. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve a résztvevő lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a képző intézmény a résztvevői jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást.

 

10. Jogvita esetén az illetékes békéltető testület neve: Budapesti Békéltető Testület

Címe: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.

Telefonszáma: (1) 488-2131 Fax száma: (1) 488-2186

Elnök: Dr. Inzelt Éva Veronika

Honlap cím: www.bekeltet.hu

E-mail cím: bekelteto.testulet(kukac)bkik.hu

 

10. A képző intézmény vezeti a panaszkezelés dokumentációját, az eredmények pedig a vezetőségi átvizsgálás bemeneti adatait képezik. Az intézmény vezetőségének feladata az esetekből levont tanulságokat feldolgozni és ismétlődő panasz esetén megelőzésére megoldásokat kidolgozni vezetőségi átvizsgálás keretében.

 

11. A képzésben résztvevőket a képzés kezdetekor tájékoztatjuk a panaszkezelés rendjéről.

Az intézmény ügyfélszolgálatán a Panaszkezelési űrlap kötelezően megtalálható.

 

Az ügyfélszolgálati és panaszkezelési rendszer leírása harmadik félnek ki nem adható.

 

Budapest, 2021. augusztus 10.

                                                                                                                                                           

                                                                                  Csupor Bernát Aba

                                                                                   megbízott vezető